הם לא אחראים על פס הייצור, אבל ההופעה שלהם תורמת למיצוב הארגוני; הם לא ממונים על המכירות, אבל הם בהחלט יוצרים חווית לקוח חיובית; הכירו את ה-COFI – העובדים הכי חשובים בארגון שלכם
באחד הבקרים של חודש פברואר האחרון מילא ריח מוזר את אזור הלובי של בניין אלקטרה בתל אביב. פקיד הקבלה של המבנה העצום שנמצא ברחוב יגאל אלון, חשד שמדובר בשריפה ומיהר להתקשר לשירותי החירום. הצוותים שהוזעקו למקום חיפשו את מקור הריח אבל לא מצאו דבר ועזבו את המקום. כשריח החריף עדיין באוויר, פקיד הקבלה לא ויתר והזעיק שוב את צוותי החירום. אחרי חיפוש נרחב התגלתה הבעיה: שריפה שפרצה ממסעדת יפו תל אביב הסמוכה וגרמה לפינוי של כל הדיירים בבניין.
עירנותו של פקיד הקבלה מנעה נזק גדול וחיזקה שוב את הצורך בעובדים מיומנים ומקצועיים. התרבות התאגידית בארה"ב מכנה אותם Chief Officer First impression או בקיצור: COFI. הם לא אחראים על פס הייצור, אבל ההופעה שלהם תורמת למיצוב הארגוני; הם לא ממונים על המכירות, אבל הם בהחלט יוצרים חווית לקוח חיובית; ברוב המקרים הם לא מנהלים אנשים, אבל כולם רוצים להיות בקרבתם כי הם יודעים הכי טוב מה קורה בכל מחלקה בארגון; הגדרת התפקיד הרחבה כוללת פקידי קבלה, מאבטחים, סדרנים, או ליתר דיוק: כל יחידות התמך החיצוניות שמסייעות לארגון להתפנות למטרה לשמה הוא הוקם.
דרושים עובדים מחוברים
גם בישראל כבר מבינים שיחידות האבטחה הללו הן היא חלק בלתי נפרד ממערך ניהול הבניין, אומר שי שרף, סמנכ"ל חברת מיקוד אבטחה, שמעניקה שירותי אבטחה, שמירה וניקיון לשוק המוסדי ולשוק העסקי. "פקידי קבלה, מאבטחים או סדרנים למשל, נמצאים בקו הראשון מול הלקוחות הפוטנציאליים של כל עסק. למראה שלהם יש כמובן השפעה גדולה, אבל יותר חשוב לבחון את הגישה שלהם, את הרגלי הנימוס, איך הם מדברים וכמה הם יודעים ומוכנים לסייע".
אם מציאת עובדים מצוידים בסט ערכים שכזה נראה כמו משימה כמעט בלתי אפשרית – זה אכן כך. גם אם נמצאו, נדרשת תקופת הכשרה לא מבוטלת לאחריה, יגיע הצורך המדויק ללמוד ולהכיר את נוהלי הלקוחות עמם יעבדו. היום כבר כל הלקוחות הגדולים מבינים שנוכחות אנושית בשטח היא קריטית ומשרה ביטחון על הדיירים והעובדים בבניין".
גם אם זה נראה מובן מאליו, חידוד נוהלי עבודה יסייע לעובדי ה-COFI להרגיש בטוחים יותר במעמדם ובעבודתם והם לא יאלצו לאלתר פתרונות לא מוסכמים. פקידי קבלה טובים מקיימים אינטראקציה עם כלל האנשים בארגון והיכולת שלהם לתמרן בין משימות היא חשובה. גם מאבטחים ניחנים במודעות גבוהה לסייע לאורחים תוהים, בזמן שהם דואגים שהכל מתנהל כשורה, גם כשהטלפון לא מפסיק לצלצל והלובי עמוס. שליח שזה עתה נכנס ללובי חבוש קסדה או דייר עצבני שרוטן על לכלוך באזור החניה שלו – המקרים אלה ודומים דורשים טיפול שכולל ידע ומיומנות. "לפעמים לא קל לדבר עם דיירים כועסים. זה בדיוק מה שאנחנו מלמדים את הצוותים שלנו – להיות הפנים של הבניין", מסביר שרף.
